STANDART
ISO 10002 ile Etkin Şikâyet Yönetimi
ISO 10002; kuruluşların müşteri şikâyetlerini adil, etkin ve sistematik biçimde ele almasını sağlayan; müşteri memnuniyetini artırmayı ve şikâyetlerden öğrenerek süreçleri iyileştirmeyi amaçlayan uluslararası bir müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi standardıdır.
- şikâyetlerin kolay iletilmesi ve kaydı
- adil, tarafsız ve gizli değerlendirme
- şikâyetlerin izlenmesi ve çözümü
- geri bildirimden öğrenme ve iyileştirme
T Valense'İN ROLÜ
Belgelendirmeye Güvenle Hazırlanın
Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi kurulumuna hazırlık, boşluk analizi ve değerlendirme konularında destek sunuyoruz. Mevcut uygulamalarınızı standart gereklilikleriyle karşılaştırır, gelişime açık alanları tarafsız biçimde raporlar ve belgelendirme sürecine güvenle hazırlanmanıza yardımcı oluruz.
- boşluk (gap) analizi ve mevcut durum değerlendirmesi
- doküman ve süreç hazırlığına teknik destek
- iç tetkik hazırlığı ve tarafsız değerlendirme
- belgelendirme sürecine güvenli hazırlık
MERAK EDİLENLER
ISO 10002 Hakkında Sık Sorulan Sorular
ISO 10002; kuruluşların müşteri şikâyetlerini adil, etkin ve sistematik biçimde ele almasını sağlayan; müşteri memnuniyetini artırmayı ve şikâyetlerden öğrenerek süreçleri iyileştirmeyi amaçlayan uluslararası bir müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi standardıdır.
Standardın amacı; şikâyetleri şeffaf, erişilebilir ve tarafsız bir süreçle ele alarak müşteri memnuniyetini artırmak ve şikâyetlerden elde edilen bilgilerle sürekli iyileştirme sağlamaktır.
- Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin artması
- Şikâyetlerin sistematik ve adil çözümü
- Kurumsal itibarın güçlenmesi
- Süreç ve hizmet kalitesinin iyileşmesi
- Müşteri geri bildiriminden değer üretme
ISO 10002; şikâyet yönetimi politikası, şikâyetlerin alınması ve kaydı, değerlendirme ve yanıtlama, izleme, gizlilik ve tarafsızlık ilkeleri, performans değerlendirme ve sürekli iyileştirme başlıklarını kapsar.
Kuruluşlar; müşteri memnuniyetini artırmak, şikâyetleri sistematik biçimde yönetmek, itibarını korumak ve müşteri geri bildiriminden yararlanmak için ISO 10002'ye yönelir.
Ürün veya hizmet sunan; müşteri şikâyetlerini profesyonel biçimde yönetmek isteyen her sektörden ve ölçekten kuruluş ISO 10002 belgesine başvurabilir.
Belgelendirme genel olarak şu adımlardan oluşur: mevcut durum ile standart gerekliliklerinin karşılaştırıldığı boşluk analizi, gerekli doküman ve süreçlerin hazırlanması, sistemin uygulanması, iç tetkik ve yönetim gözden geçirmesi, ardından bağımsız bir belgelendirme kuruluşunun denetimi. T Valense olarak bu sürecin hazırlık, boşluk analizi ve değerlendirme aşamalarında teknik destek sunuyoruz; belgelendirme denetimi ve belge kararı ise bağımsız belgelendirme kuruluşlarına aittir.
ISO 10002 belgesi, bu alanda faaliyet gösteren bağımsız belgelendirme kuruluşlarından alınır. T Valense, kuruluşunuzu bu sürece hazırlar; mevcut durumu değerlendirir ve gelişime açık alanları tarafsız biçimde raporlar. Belgelendirme kararı, denetimi gerçekleştiren bağımsız kuruluş tarafından verilir.